Das Diktat des Sparens und die überall präsente „Geiz ist Geil“-Manier machen Unternehmen weniger erfolgreich. Eine provokante These, von der ich absolut überzeugt bin.
Es geht mir dabei nicht einmal um irrwitziger Sparreglementierungen in der Industrie, die zu einer erheblichen Qualitätsverschlechterung führen. Prominente Beispiele dafür sind Daimler und andere Autohersteller, die genau diesen Fehler in den 90er Jahren machten und erst mit hohen Investitionen wieder zu ihrem ehemaligen Qualitätsniveau fanden.
Vielmehr denke ich an den Mittelstand. Ein schönes Beispiel: Werbegeschenke. Schauen Sie einfach einmal genauer die Präsente an, die man Ihnen in der Weihnachtszeit in die Hand drückt. Apotheker sind Vorreiter für Ramschgeschenke, die zuhause ungesehen in die Tonne fliegen. Achten Sie selbst beim nächsten Apothekenbesuch einmal darauf. Ihr Apotheker schenkt Ihnen kitschigen Schrott, Made in China. Die Intention dabei ist eigentlich gut: er will Kunden mit einem kleinen Zusatzgeschenk an sich binden. Der Schuss geht aber nach hinten los, da er in der Ausführung seiner guten Idee knausrig wird.
So geht es den meisten guten Ideen: besonders in den Marketingabteilungen vieler deutscher Großunternehmen und insbesondere im Handel. Spardiktate und schwachsinnige „Gesundschrumpfungsprogramme“ werfen Unternehmen in der Kundengunst um Jahre zurück. Schuld daran sind nicht nur immer höhere Dividendenforderungen, sondern oftmals ein überfordertes Management, das sein Wissen aus verstaubten BWL-Büchern zieht.
Aber es geht auch besser. Viel besser.
Um die Zunft der Apotheker wieder zu versöhnen greife ich ein Positivbeispiel auf: in Saarbrücken hat eine Apotheke zusammen mit einigen Einzelhändlern ein Treuesystem eingeführt. Man gab dem Kind den Namen „Saartaler“. Bei jedem Kauf erhält der Kunde entsprechend dem Rechnungsbetrag eine gewisse Anzahl an Saartalern, die bei den teilnehmenden Geschäften in hochwertige Präsente oder Artikel aus dem Sortiment eingetauscht werden können. Ein simples aber durchschlagendes Konzept. Dieses Kundenbindungssystem existiert in Saarbrücken seit vielen Jahren und ist sehr erfolgreich. Der Aufwand für den Einzelhandel ist verhältnismäßig gering, auch wenn er auf den ersten Blick höhere Kosten mit sich bringt, als Ramschpräsente aus China. An so einem Verbund nimmt aber kein Unternehmen für längere Zeit teil, wenn der erbrachte Einsatz den Erfolg und die Kundentreue nicht spürbar steigern würde. Und das leistet dieses Kundenbindungssystem definitiv.
Dieses Beispiel lässt sich beliebig übertragen. Je besser Firmen mit ihren Kunden umgehen, je größer tatsächliche Mehr- und Zusatzwerte für die Zielgruppe sind, desto positiver ist der Kundenzuspruch. Wenn sich betreffende Unternehmen darüber hinaus interessant darstellen, ihren USP deutlich machen und Versprechen einhalten, haben sie eine gute Basis für Erfolg. Angemessene Investments in Werbung, Kundenakquise, Kundenbetreuung, Kundenbindung und vor allem in Zusatznutzen, werden vom Kunden deutlich höher verzinst, als jede seriöse Kapitalmarktanlage. Unternehmen leben von ihren Kunden, nicht umgekehrt.
Klotzen statt kleckern sollte daher für alle Werbetreibenden 2011 das Motto sein. Vor allem müssen viel mehr Entscheider als bisher verstehen, was es bedeutet Kunden zu begeistern. Angefangen bei der Unternehmensleitung über das Marketing bis hin zum Service Center. Begeisterung erreicht man nicht mit wenig Einsatz und viel Sparen. Begeisterung erreicht man mit Einsatz und Leistung für die Zielgruppe.
Begeistern wir unsere Kunden im kommenden Jahr!
Ich wünsche Ihnen ein besinnliches Weihnachtsfest und alles Gute für 2011!
Beste Grüße aus dem Kreativbüro
Ihr Texter Stefan Thönes